Emotionale Verbindungen schaffen

Emotionale Verbindungen schaffen

Illustrationen: Laura Grahn

Inspiriert, gelangweilt, gestresst, begeistert, angeregt… Wie ging es Ihnen im letzten Kundengespräch? Vielleicht waren Sie enttäuscht, da Sie den Eindruck hatten, Ihre Gesprächspartnerin ist noch skeptisch bezüglich Ihrer Ausführungen. Und wie ging es wohl Ihrer Gesprächspartnerin? Konnte sie Ihre Argumentation eventuell nicht nachvollziehen.

Kennen Sie den Vulkanier „Mister Spock“ aus der Serie „Raumschiff Enterprise“? Mich hat vor kurzem ein Auftragsklärungsgespräch mit einem Neukunden irritiert, der rein sachlich – fast schon distanziert – sprach. Spontan hat er mich an Mister Spock erinnert, den Meister der Sachlichkeit. Mich hat seine nüchterne Art verunsichert. Mir war nicht klar, ob er mit meinen Ausführungen inhaltlich mitgeht.

Manchmal ist es gar nicht so leicht, Kunden mitzunehmen und zu überzeugen. Ihnen Halt zu geben und sie emotional zu erreichen, ist eine wesentliche Grundlage für den Kontaktaufbau. Ein guter Fachaustausch bedarf einer vertrauensvollen Beziehungsebene.

„Emotionen sind der Schlüssel zum Herzen der Menschen – und damit auch zu ihrem Kopf.“

Prof. Axel Beyer, Medienberater

Es geht im Gespräch zunächst einmal darum, Brücken zu bauen zum Gegenüber. Wenn Vertrauen da ist, verschwindet der Widerstand, wir kommen in Kontakt und auf eine Wellenlänge. Das bedeutet nicht, den anderen zu mögen, sondern lediglich, ihn zu respektieren und zu verstehen.

Hier fünf Kommunikations-Tools, wie es etwas leichter gelingen kann, emotional in Verbindung zu kommen:

Tipp 1: Der Eisberg unseres Verhaltens

Ein bekanntes Modell, das die Bedeutung der Beziehungsebene abbildet, ist das „Eisberg-Modell“. 

Demnach sind lediglich 20 % im Miteinander sicht- und wahrnehmbar und 80% verborgen unter der Oberfläche. Dieser „unsichtbare Bereich“, der unsere Gefühle, Bedürfnisse und Einstellungen enthält, ist ausschlaggebend für die Tragfähigkeit der Beziehungsebene und damit für den Erfolg auf der Sachebene. Deshalb ist ein Tauchgang sinnvoll, um in eine gute emotionale Ebene zu gelangen. Machen Sie sich Ihre eigene Stimmung bewusst, z. B. jetzt gerade, während Sie diesen Text lesen.  Wie fühlen Sie sich? Oder testen Sie es gleich morgens, wenn der Arbeitstag startet. Lernen Sie Ihre Gefühle kennen.  Denn erst wenn Sie in der Lage sind, Ihre eigenen Gefühle zu benennen, können Sie sich auch mit anderen darüber unterhalten und sich hineinversetzen.

Tipp 2: Der gedankliche Kopfstand – Perspektivenwechsel

Manchmal hilft auch ein „gedanklicher Kopfstand“, um eine neue Perspektive einnehmen zu können. Hier mal mit einem humorvollen Blickwinkel:

Was müssten Sie tun, damit der Kontakt zum Kunden so richtig gegen die Wand läuft?

Vermutlich denken Sie nun an Dinge wie: unfreundlich oder unverbindlich werden. Wenn ich an Mister Spock aus dem obigen Beispiel denke, wäre dieser sicherlich sehr irritiert, wenn ich zu ausschweifend und persönlich im Gespräch werde – also zu weit von seiner Art und Weise entfernt.

Und Hand aufs Herz: Was geschieht gelegentlich, vielleicht auch im täglichen Arbeitsstress?

Denken Sie jetzt doch mal an einen aus Ihrer Sicht „schwierigen“ oder herausfordernden Kunden.

  • Was genau macht ihn oder sie für Sie so herausfordernd?
  • Und was könnten Sie tun, um mit ihm oder ihr in eine emotionale gute Verbindung zu kommen

Ein Perspektivenwechsel, d. h. ein hineinversetzen in den Kunden, kann manchmal sehr hilfreich sein, um ihn besser zu verstehen.

Tipp 3: Beobachtungsmodus aktivieren

Unser Blickkontakt schafft Kontakt. Bleiben Sie aufmerksam und beobachten Sie Ihr Gegenüber.

Was nehmen Sie neben dem inhaltlich Gesagten körpersprachlich und stimmlich für Signale wahr? Ist das Gesagte nachvollziehbar oder beobachten Sie Ablehnung oder Ärger? Wenn Sie unsicher sind, fragen Sie lieber noch einmal nach. Manchmal interpretieren wir zu schnell,  Es muss beispielsweise noch lange nicht bedeuten, dass mein Gegenüber gelangweilt ist, wenn er oder sie herzhaft gähnt,  sondern kann schlicht ein Zeichen von Müdigkeit sein. Oder der scheinbar „skeptische Blick“ von meinem „Mister Spock“ kann ein Signal für eine konzentrierte innere Auseinandersetzung meiner Argumentation bedeuten bzw. seinen ganz normalen Gesichtsausdruck darstellen. So war es übrigens auch in der Gesprächssituation mit meinem Kunden. Es hatte also nichts mit meiner Art und Weise zu tun. Beim Senden und Empfangen von Informationen kommt es leicht zu Missverständnissen. Es gilt: gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden und verstanden ist noch lange nicht einverstanden. Für eine erfolgreiche Wellenlänge im Miteinander ist also eine intensive Beobachtungsgabe und Wahrnehmung notwendig.

Tipp 4: Spiegelneuronen beachten

Unterstützend ist beim Beobachtungsmodus ein achtsamer Blick auf unsere Spiegelneuronen. Beim „Lesen“ und Hineinversetzen in unsere Mitmenschen, sind diese maßgeblich beteiligt. Das sind die Nervenzellen im Stirnlappen unseres Gehirns, die für Mitgefühl und Empathie zuständig sind. Ihr Job ist es, die Dinge zu kopieren, die wir sehen. Vor allem bei starker emotionaler Verbundenheit oder Sympathie springen die Spiegelneuronen an und sorgen dafür, dass Menschen ihre Körpersprache und Stimme harmonisieren. Das zeigt sich in einer ähnlichen Haltung, Sprechweise, Gesichtsausdruck, Mimik. Wenn Sie also eine Kontaktbrücke über ein Lächeln zu einer Person aufbauen, dann lächelt die Person zurück.

Damit sind wir mit unserer Art und Weise auch unbewusst Vorbild. Nicht nur wir kopieren andere, sondern wir werden auch ständig kopiert. Das geschieht mit allem was wir tun: mit unserer inneren und äußeren Haltung. So tragen wir mit Verantwortung für den Gesprächsverlauf. Automatisch werden Sie sicherlich langsamer und leiser mit einer Person sprechen, die ihnen gerade etwas sehr Trauriges oder Bewegendes mitteilt. Wenn ich meinem Mister Spock mit zu viel körpersprachlichem Schwung und Lebendigkeit in der Stimme entgegentrete, dann sind wir nicht in Resonanz, sondern emotional weit voneinander entfernt. Die Kunst dabei ist es, sich einzulassen und aufeinander einzuschwingen mit unserer Unterschiedlichkeit, d. h. unsere Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Körperbewegungen harmonisch anzugleichen. Dabei ist es wichtig nicht zu übertreiben und den anderen „nachzuäffen“, sondern ihn dort abzuholen, wo er sich derzeit befindet und damit eine gemeinsame Atmosphäre zu schaffen, in der sich beide wohlfühlen.


Tipp 5: Aktiv zuhören

Das klingt recht leicht, ist in der Umsetzung jedoch sehr anspruchsvoll. Wann haben Sie das letzte Mal jemandem wirklich aktiv zugehört? Vielleicht einer Kollegin oder einem Familienmitglied?

Aktiv zuhören bedeutet, dass ich meinem Kunden die volle Aufmerksamkeit schenke, ohne dabei bereits die Antwort im Kopf zu formulieren. Es ist der Schlüssel, um nicht nur die Worte, sondern auch die Emotionen und Bedürfnisse des Gegenübers zu verstehen und auch zu spiegeln. Es zeigt meinem Gesprächspartner: „Ich sehe Sie, ich höre Sie und was Sie zu sagen haben, ist wichtig.“ Es erfordert die volle Konzentration und die Fähigkeit, die innere „Antwortmaschine“ – d. h. die Haltung: „Ja, ja – ich weiß schon, was Sie meinen“, kurz pausieren zu lassen und wirklich verstehen zu wollen, ohne gleich Tipps parat zu haben. Gar nicht so einfach, gerade wenn wir es doch scheinbar einfach besser wissen.

Halten Sie einmal kurz inne und reflektieren Sie:

  • Wann hat Ihnen das letzte Mal jemand aktiv zugehört und wie fühlte sich das an?
  • Für welche Gesprächssituation mit einem Kunden bietet sich diese Technik an?

Fazit: Gefühls- vor Sachebene

Gespräche auf der reinen Sachebene bringen uns noch nicht in einen guten Kontakt. Erst wenn wir die Gefühlsebene wahrnehmen und verstehen – bei uns selbst und bei anderen – können wir auf die Sachebene zurückkehren. Ein guter Fachaustausch bedarf einer vertrauensvollen Beziehungsebene. So gelangen wir leicht in einen emotionalen Kontakt und können damit auch auf unser inhaltliches Anliegen kommen.

Ich wünsche Ihnen für die Zukunft gute und gelingende emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden! 

Ihre Beate Pflieger-Lorenz

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